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“12345”: 接訴即辦有速度 為民服務有温度

“沒想到這麼快就處理了,太感謝‘12345’了。”近日,市民唐先生撥打“12345”為民服務熱線,投訴土左旗台閣牧鎮三間房村東的一條土路上堆放了約兩公里的建築垃圾和生活垃圾,導致出行十分不便。1月13日,記者來到投訴地點時看見垃圾已全部清理乾淨。

“接到‘12345’為民服務熱線平台轉辦的任務工單後,我們工作人員第一時間聯繫了相關負責部門進行對接,用了兩天的時間處理了這裏的垃圾,並將處理結果反饋回平台。”土左旗台閣牧鎮副鎮長張冬告訴記者,為了更好地監管隨意傾倒垃圾亂象,相關部門已對這條路進行了限高,下一步會聯合相關執法部門做好長效管理,杜絕類似問題再次發生。

這樣的投訴只是我市“12345”為民服務熱線平台辦理投訴的一個縮影。

去年5月,我市印發了《呼和浩特市建設為民服務熱線平台推動“接訴即辦”工作實施方案》,組建市級專門熱線管理機構“為民服務熱線管理中心”,全面整合我市現有政民互動渠道,建設集諮詢、服務、救助、信息彙集分析、協調督辦為一體的“12345”為民服務熱線平台,形成統一接收、按責轉辦、限時辦結、統一督辦、評價反饋的業務閉環,實現政府熱線建設集約化、管理扁平化、服務標準化、調度在線化、督辦權威化的目標。

“我市接訴即辦受理服務中心目前有80個座席,150名話務人員組成的話務團隊,實行7×24小時全天候受理模式,座席分為話務崗、初審崗、回訪崗、質檢崗、信息採編崗等,分別負責接聽市民來電,審核工單派發要素,對辦結工單實行滿意度回訪,對委辦局知識庫進行實時維護,在線響應市民訴求。”市接訴即辦受理服務中心的工作人員王琨介紹,“我們接訴即辦服務中心還設置一樓服務廳,接待來人來訪,建立了集諮詢、服務、救助、信息彙集分析、協調督辦為一體的‘12345’為民服務熱線平台,開啓了我市‘一號對外,訴求彙總 分類處置、統一調度、多方協辦,限時辦結’的政務熱線運營模式。”

“除了傳統人工電話受理渠道外,我們還將開通微信、手機App、網站等新媒體方式。手機App現在已經研發完成並投入使用,可以實現與旗縣區、鄉鎮(街道)、村(社區)之間更加精準對接。1月12日,我們在市接訴即辦指揮調度中心設立12345企業服務專席,從服務市民向服務企業延伸,做到‘企有所呼、我有所應’,實現專門渠道、專門座席、專門人員7×18小時受理企業諮詢、訴求和意見建議,助力優化營商環境。”市接訴即辦指揮調度中心整合組負責人李耀告訴記者,“市接訴即辦指揮調度中心將進一步完善工作模式,不斷提升各方面能力,把羣眾呼聲作為第一信號,把羣眾訴求作為第一使命,把羣眾滿意作為第一標準,聽民情、聚民智、解民憂,紮紮實實開展工作,切實做到‘事事有迴音,件件有答覆’。”

(記者 梁婧姝)

[責任編輯:孟捷]

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